Sulitnya Lansia Mengakses Aplikasi Digital Taspen

Taspen membuat aplikasi digital untuk memudahkan pelayanan. Namun pengguna lansia masih kesulitan mengaksesnya.

Read in English.

Betty, pensiunan pegawai pemerintah DKI Jakarta, sudah menggunakan aplikasi digital yang dibuat PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau Taspen dalam lima tahun terakhir. Namun perempuan 73 tahun itu berkali-kali gagal masuk ke dalam sistem layanan yang tersedia di telepon seluler meski sudah dibantu anaknya, Ayu.

Menurut Betty, yang purnatugas 16 tahun lalu, jemarinya tak bisa memijit layar sentuh telepon seluler karena pernah mengalami stroke. "Jari-jari saya sudah gemetar," ujar Betty pada awal 2026.

Taspen meluncurkan aplikasi digital Taspen Otentikasi pada 2018. Aplikasi ini mengharuskan peserta melakukan serangkaian gerakan badan untuk verifikasi atau biasa dikenal sebagai verifikasi biometrik. Di antaranya menggelengkan atau menganggukkan kepala, mengedipkan mata, dan melafalkan huruf “A".

Ayu, yang acap kali mendampingi ibunya berselancar di aplikasi digital Taspen, mengatakan, tampilan antarmuka aplikasi itu terlalu rumit bagi orang lanjut usia. Karena itu, kata Ayu, ibunya sering kesulitan melakukan verifikasi biometrik seperti pemindaian sidik jari dan wajah sehingga gagal melewati tahap autentikasi. "Mengetik pesan di telepon saja kesulitan," ujar Ayu.

Padahal Taspen menyebutkan layanan tersebut dibuat untuk memastikan peserta masih berhak menerima dana pensiun secara berkala. Dalam situsnya, Taspen menyebutkan, jika peserta mengalami kendala dalam autentikasi di aplikasi, mereka bisa mengajukan permohonan perlakuan khusus ke kantor cabang.

---

Sebagai organisasi jurnalisme nirlaba, kami bergantung pada dukungan Anda untuk membiayai liputan jurnalisme tentang isu-isu yang kurang diliput di seluruh dunia. Donasikan jumlah berapa pun hari ini untuk menjadi Pulitzer Center Champion dan dapatkan manfaat eksklusif!

---

Pada 2025, Taspen memperbarui layanan digitalnya dengan merilis aplikasi "Andal by Taspen". Rilis perusahaan pada Oktober 2025 menyebutkan bahwa aplikasi itu sudah diunduh lebih dari 2,5 juta pengguna. "Ini upaya PT Taspen memastikan peserta mendapat kemudahan dan kenyamanan layanan," ujar Corporate Secretary PT Taspen, Henra, ketika itu.

Meski demikian, para pengguna aplikasi Andal masih menemukan kesulitan dalam mengakses layanan. Betty dan Ayu kompak menyatakan proses verifikasi pada aplikasi baru memang lebih mudah, tapi tampilan antarmuka menjadi lebih berlapis.

Kata Ayu, aplikasi lama meminta pengguna untuk memasukkan nomor Taspen sebelum verifikasi wajah. Sedangkan aplikasi baru menambahkan 14 fitur, dari informasi Taspen, laporan Jaminan Kecelakaan Kerja, hingga Taspen Life. Belum lagi autentikasi biometrik.

Ayu bercerita, ibundanya sempat tertipu oleh scammers yang mengaku mewakili Taspen dan mengirim aplikasi palsu di WhatsApp. Malware sempat menjangkiti telepon seluler ibunda Ayu. "Untung tak ada aplikasi perbankan di gawai ibu," kata Ayu.

Pengalaman serupa Betty dan Ayu dalam mengakses aplikasi itu juga terekam dalam ulasan di laman Google Playstore-lokasi mengunduh aplikasi. Para pengguna yang meninggalkan komentar di situs itu menyatakan bahwa sejumlah fitur di aplikasi baru tak ramah dengan orang lansia. Mereka juga menyarankan Taspen mengembalikan aplikasi lama yang mereka anggap lebih sederhana dan mudah.

Empat pengguna aplikasi Taspen yang ditemui secara terpisah mengatakan, mereka pernah mengalami gagal autentikasi setidaknya sekali dalam sebulan. Kendala muncul di beberapa tahap, misalnya pengambilan foto diri. Waktu untuk memulihkan gangguan itu bervariasi, mulai dari dua hari sampai lebih dari dua pekan.

Arvi, warga Medan, Sumatera Utara, mengatakan aplikasi milik ayahnya pernah keluar dengan sendirinya lantas tak bisa dibuka. "Layar menjadi blur,.. putih," ujarnya. Ayah Arvi adalah pensiunan pegawai pemerintah Sumatera Utara.

Sebagaimana Arvi, Farida yang membantu ayahnya mengakses aplikasi pernah mengalami kendala berupa tak bisa masuk ke sistem. Dia menduga pelantar Taspen sibuk karena banyak pengguna yang mengakses dalam waktu bersamaan. “Akhirnya bisa masuk sendiri," ujar warga Jombang, Jawa Timur, itu.

Hambatan dalam mengakses aplikasi membuat para pensiunan mengurus pencairan uang pensiun ke kantor Taspen. Sri Wurjaningsih, 75 tahun, mendatangi Kantor Pusat Taspen di Jakarta Pusat pada awal Februari 2026.

Menurut Sri, dia tak bisa masuk ke aplikasi. "Mau apa-apa enggak bisa," ujar perempuan yang pensiun dari Badan Pengawas Obat dan Makanan itu.

Nunung, 73 tahun, mengatakan bergantung kepada anak-anaknya agar bisa mencairkan dana pensiun lewat aplikasi. "Saya ini gagap teknologi," tutur Nunung. Dia mendorong Taspen meningkatkan pelayanan bagi para lansia agar makin mudah mengakses dan mencairkan uang pensiun.

Purwita Wijaya Laksmi bersama sejumlah peneliti dari Universitas Indonesia pernah meriset kecakapan orang lansia dalam menggunakan telepon selulernya. Penelitian yang terbit dalam jurnal Gerontechnology pada 2024 itu mencatat hanya 19 persen orang lansia yang pernah belajar menggunakan telepon seluler. Kondisi literasi digital dan teknologi seperti terekam dalam riset Purwita dkk itu disesuaikan oleh perusahaan pembuat aplikasi.

Dosen Universitas Airlangga, Jani Purnawanty, mengatakan, pengembang aplikasi dan perusahaan seperti Taspen mesti memperhatikan kondisi fisik dan keterampilan lansia dalam membuat aplikasi. "Mereka harus membayangkan dan memperhitungkan kemampuan lansia seperti apa," ujar Jani, yang peminatan risetnya seputar hukum dan teknologi.

Menurut Jani, pengembang bisa menyediakan fitur navigasi yang sederhana, tahapan akses yang tak berlapis-lapis, tapi tetap aman. "Sistem yang dipakai sekarang itu diciptakan untuk pengguna yang lancar memakai Internet," tuturnya.

Pendiri Jaringan Pegiat Literasi Digital (Japelidi), Santi Indra Astuti, yang mendampingi ibunya menggunakan aplikasi Andal by Taspen, mengatakan, aplikasi itu terlalu rumit untuk pensiunan. Pensiunan harus mengaktifkan beberapa fitur, dari registrasi hingga navigasi lintas aplikasi. Langkah berlapis ini menyebabkan stres dan kelelahan bagi lansia. "Orang tua bisa membalas pesan WhatsApp saja sudah alhamdulillah," ujarnya.

Japelidi rutin menggelar pelatihan literasi digital kepada lansia. Santi mengamati tidak semua lansia memiliki telepon seluler dengan kamera beresolusi tinggi. Sebagian lansia juga telah nyaman dengan ponsel yang lebih sederhana. "Ada yang gawainya sudah menggembung, pakai lakban dan karet. Tapi mereka nyaman memakainya," tutur dosen Universitas Islam Bandung, Jawa Barat, itu.

Direktur Indonesia Ramah Lansia, Dwi Endah, mengatakan penggunaan smartphone dan teknologi digital di kalangan lansia memiliki banyak tantangan. "Mereka cuma bisa angkat telepon, habis itu bosan, lebih enak interaksi," ujarnya.

Menurut Dwi, kegiatan mengambil uang pensiun bagi para lansia merupakan kegiatan yang ditunggu setiap bulan. Aktivitas itu merupakan ajang interaksi dan berkomunikasi di antara para pensiunan kantor pemerintah. "Mereka bisa ngobrol dan bertanya macam-macam ke teman- temannya," kata Dwi.

Para pengguna aplikasi Taspen dan pakar literasi digital menyarankan ada penyesuaian fitur bagi sistem yang digunakan para lansia. Ayu, yang acap kali membantu ibunya mengakses aplikasi itu, menyebutkan, tak semua pensiunan tinggal bersama kerabat yang bisa membantu mereka masuk ke aplikasi. "Teknologinya bisa lebih sederhana," ujarnya.

Santi Indra Astuti mengatakan, aplikasi Andal by Taspen perlu disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan penggunanya. Dia menegaskan, Taspen perlu tetap memperluas alternatif fitur non-digital. "Opsi layanan non-digital adalah keniscayaan untuk melayani kepentingan semua pengguna," kata Santi.

Adapun Jani Purnawanty dari Universitas Airlangga mengatakan, perusahaan jangan melihat bahwa masih adanya sistem non-digital sebagai sebuah kemunduran. Menurut dia, perusahaan mesti membuat layanan yang inklusif untuk semua pengguna. “Jangan dilihat sebagai sebuah langkah mundur kalau masih ada layanan non-digital, apalagi untuk kelompok lansia," ujarnya.

Dalam jawaban tertulis, Corporate Secretary Taspen Henra menjelaskan bahwa 78 persen penerima pensiun sudah menggunakan aplikasi Andal by Taspen. Sedangkan 20,79 persen nasabah masih memilih pencairan pensiun dengan datang ke bank atau kantor pos terdekat.

Menurut Taspen, tingkat kegagalan autentikasi pada pengguna aplikasi sekitar 3,73 persen pada November 2025. Taspen mengimbau penerima pensiun yang menghadapi kendala dalam mengakses aplikasi untuk datang ke kantor cabang terdekat. "Kami terus memantau dan mengevaluasi persentase tersebut,” kata Henra.

Menurut Henra, perusahaan menyadari bahwa tak semua peserta memiliki gawai yang memadai dan sinyal Internet yang stabil. Taspen menyediakan aplikasi sebagai fitur tambahan yang memudahkan peserta, bukan satu-satunya cara mencairkan pensiun.

Taspen berkomitmen untuk menyediakan fitur layanan yang inklusif bagi lansia, termasuk layanan non-digital untuk mencairkan dana pensiun. Salah satu layanan yang sudah berjalan adalah pengantaran dana pensiun ke rumah bagi nasabah yang sakit atau punya keterbatasan mobilitas. "Kami mendesain model layanan ini agar tak ada peserta yang tertinggal," kata Corporate Secretary Henra dalam jawaban tertulis pada Desember 2025.